Der Admin geht – und alles Wissen mit ihm? Wie ein Mittelständler den Weggang ohne Ausfall meisterte
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Medizintechnik
Von über 24 Stunden auf garantierte 30 Minuten: ein Medizintechnik-Betrieb wechselt den IT-Dienstleister
„Mein größtes IT-Problem sind nicht die Viren. Es ist die Stoppuhr, die ich jedes Mal starte, wenn ich meinem Dienstleister eine E-Mail schreibe.“ Die Wartezeit lag regelmäßig über 24 Stunden – irgendwann meldete das Team Störungen gar nicht mehr.
Medizintechnik-Unternehmen, Hamburg 30 Mitarbeitende Januar 2026
- 24 Std → 30 Min
- garantierte Reaktionszeit bei Notfällen
- Ø 15 Min
- bis eine Anfrage einem Techniker zugewiesen ist
- 5 Jahre
- Herstellergarantie auf den neuen Server
Die Ausgangslage: eine Firma, die aufgegeben hatte zu fragen
Der Inhaber eines Hamburger Medizintechnik-Unternehmens mit 30 Mitarbeitenden brachte sein Problem in einem Satz auf den Punkt:
„Mein größtes IT-Problem sind nicht die Viren. Es ist die Stoppuhr, die ich jedes Mal starte, wenn ich meinem IT-Dienstleister eine E-Mail schreibe.“
Der bisherige Anbieter arbeitete nach dem Break-Fix-Prinzip: Es passiert etwas, man meldet es, irgendwann kommt jemand. „Irgendwann“ hieß hier regelmäßig über 24 Stunden, manchmal länger. Das Ergebnis war das eigentlich Alarmierende:
„Wir haben aufgehört, Probleme zu melden, weil es ohnehin zu lange dauerte. Wir haben einfach irgendwie weitergemacht. Das hat uns jeden Tag Effizienz und Nerven gekostet.“
Eine Firma, die aufhört, ihre IT-Probleme zu melden, hat keine funktionierende IT mehr – sie hat sich mit dem Ausfall arrangiert.
Die Analyse: eine Stunde, die alles zeigte
Bevor wir irgendetwas versprachen, haben wir hingeschaut. Eine Cyber-Risikoanalyse – rund eine Stunde, der prüfende Blick von außen – förderte zutage, was unter der langen Wartezeit lag:
- Der zentrale Server war über fünf Jahre alt, ohne gültige Herstellergarantie. Ein Ausfall hätte tagelangen Stillstand bedeutet.
- Kritische Windows-Sicherheitsupdates fehlten – ein offenes Einfallstor.
- Backups liefen, aber unkontrolliert. Ob im Ernstfall wirklich etwas zurückkäme, wusste niemand.
- Mehrere Mitarbeitende teilten sich dieselben Zugangsdaten. Nachvollziehen, wer was getan hat? Unmöglich.
Die Lösung: ein Vertrag, der die Stoppuhr abschafft
Wir haben nicht nur die Technik in Ordnung gebracht, sondern das Verhältnis. Vier Punkte:
- Ein festes Team – zwei Technikerinnen und Techniker plus ein kaufmännischer Ansprechpartner – und eine IT-Flatrate mit vertraglich garantiert maximal 30 Minuten Reaktionszeit bei kritischen Notfällen. Keine Stoppuhr mehr, sondern eine Zusage auf Papier.
- Ein neuer Server mit fünf Jahren Herstellergarantie (Austausch am nächsten Werktag) und einer täglich geprüften Backup-Lösung.
- Proaktives Monitoring rund um die Uhr und automatisierte Sicherheitsupdates – Probleme werden bemerkt, bevor der Kunde sie meldet.
- Jeder bekommt ein eigenes Passwort, Windows 11 als Standard. Schluss mit geteilten Zugängen.
Diese Kombination aus fester Betreuung und verbindlichen Zeiten ist der Kern dessen, was kjello als IT-Support als Flatrate und durchgehende IT-Betreuung anbietet.
Das Ergebnis: Ruhe im Betrieb
Heute wird eine Anfrage im Schnitt innerhalb von 15 Minuten einem Techniker zugewiesen – nicht innerhalb eines Tages. Die Mitarbeitenden melden Probleme wieder, weil sich das Melden wieder lohnt. Der Betrieb ist ruhiger, die Technik verlässlicher, und die Stoppuhr, die den Inhaber so lange begleitet hat, ist abgeschaltet.
Wer selbst mit einem trägen Dienstleister hadert, findet in unserem Ratgeber IT-Dienstleister wechseln die konkreten Schritte für einen sauberen Übergang.
Häufige Fragen
Fragen zu diesem Fall
Wie schnell läuft so ein Dienstleister-Wechsel ab?
Der eigentliche Übergang lässt sich in wenigen Wochen sauber gestalten. Wir nehmen zunächst den Bestand auf, sichern die kritischen Systeme ab und übernehmen dann schrittweise den laufenden Betrieb – ohne dass Ihr Tagesgeschäft stillsteht. Nichts geht verloren, niemand steht plötzlich ohne Zugriff da.
Was passiert, wenn der alte Dienstleister nicht kooperiert?
Das ist häufiger der Fall, als man denkt – und kein Hindernis. Wir arbeiten mit dem, was Sie haben: Zugänge, Dokumentation, Geräte. Wo Wissen fehlt, rekonstruieren wir es. Genau dafür beginnt jede Übernahme mit einer strukturierten Bestandsaufnahme.
Gilt die garantierte Reaktionszeit für jede Kleinigkeit?
Die 30-Minuten-Garantie greift bei kritischen Notfällen – also dann, wenn wirklich etwas steht. Für alltägliche Anliegen ist das Team im Schnitt deutlich schneller da, viele Standardfälle löst schon das Self-Service-Portal ohne Wartezeit.
Ähnliche Herausforderung?
Erzählen Sie uns, wie Ihre IT heute aufgestellt ist. Wir zeigen Ihnen ehrlich, was sich mit kjello verändern lässt — und was es kostet.
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