Von über 24 Stunden Wartezeit zu festen Ansprechpartnern: ein Medizintechnik-Betrieb wechselt den IT-Dienstleister

Ein Team, das aufgehört hatte, Probleme zu melden

Der Inhaber eines Hamburger Medizintechnik-Unternehmens mit 30 Mitarbeitenden brachte sein Problem in einem Satz auf den Punkt:

„Mein größtes IT-Problem sind nicht die Viren. Es ist die Stoppuhr, die ich jedes Mal starte, wenn ich meinem IT-Dienstleister eine E-Mail schreibe.“

Der bisherige Anbieter arbeitete nach dem Break-Fix-Prinzip: Es passiert etwas, man meldet es, irgendwann kommt jemand. „Irgendwann“ hieß hier regelmäßig über 24 Stunden, manchmal länger. Die Folge war das eigentlich Alarmierende:

„Wir haben aufgehört, Probleme zu melden, weil es ohnehin zu lange dauerte. Wir haben einfach irgendwie weitergemacht. Das hat uns jeden Tag Effizienz und Nerven gekostet.“

Wenn eine Firma ihre IT-Probleme nicht mehr meldet, hat sie sich mit dem Ausfall arrangiert. Eine funktionierende IT hat sie dann nicht mehr.

Was eine Stunde Analyse zeigte

Bevor wir irgendetwas versprachen, haben wir hingeschaut. Eine Cyber-Risikoanalyse von rund einer Stunde, also ein prüfender Blick von außen, zeigte, was hinter der langen Wartezeit steckte:

• Der zentrale Server war über fünf Jahre alt und hatte keine gültige Herstellergarantie mehr. Ein Ausfall hätte tagelangen Stillstand bedeutet.
• Kritische Windows-Sicherheitsupdates fehlten. Das war ein offenes Einfallstor.
• Backups liefen, aber unkontrolliert. Ob im Ernstfall wirklich etwas zurückkäme, wusste niemand.
• Mehrere Mitarbeitende teilten sich dieselben Zugangsdaten. Wer was getan hatte, ließ sich nicht nachvollziehen.

Ein Vertrag ohne Stoppuhr

Wir haben die Technik in Ordnung gebracht und auch die Zusammenarbeit neu geregelt, in vier Punkten:

1. Ein festes Team aus zwei Technikerinnen und Technikern plus einem kaufmännischen Ansprechpartner und eine IT-Flatrate, bei der wir uns bei kritischen Störungen in der Regel innerhalb von 30 Minuten melden. Statt der Stoppuhr gibt es feste Ansprechpartner.
2. Ein neuer Server mit fünf Jahren Herstellergarantie (Austausch am nächsten Werktag) und einer täglich geprüften Backup-Lösung.
3. Laufende Überwachung und automatisierte Sicherheitsupdates. Viele Probleme fallen so auf, bevor der Kunde sie meldet.
4. Jeder bekommt ein eigenes Passwort, Windows 11 ist Standard. Geteilte Zugänge gibt es nicht mehr.

Diese Kombination aus fester Betreuung und kurzen Reaktionszeiten ist der Kern dessen, was kjello als IT-Support als Flatrate und durchgehende IT-Betreuung anbietet.

Heute läuft der Betrieb ruhig

Heute landet eine Anfrage bei Menschen, die den Betrieb kennen. Bei einer kritischen Störung meldet sich in der Regel innerhalb von 30 Minuten jemand und nicht erst am nächsten Tag. Die Mitarbeitenden melden Probleme wieder, weil es sich lohnt. Der Betrieb ist ruhiger, die Technik verlässlicher, und die Stoppuhr, die den Inhaber so lange begleitet hat, ist abgeschaltet.

Wer selbst mit einem trägen Dienstleister hadert, findet in unserem Ratgeber IT-Dienstleister wechseln die konkreten Schritte für einen sauberen Übergang.