First-Level-Support: Wer hilft, wenn es klemmt?

Lena

Bei uns klemmt jeden Tag irgendwas, mal der Drucker, mal das Kennwort, mal Teams. Und dann ruft jeder den an, der gerade in der Nähe sitzt.

Jonas

Genau darum geht es heute: First-Level-Support, also die erste Anlaufstelle, wenn am Arbeitsplatz etwas nicht geht.

Jonas

Jede Firma hat so eine Stelle. Die Frage ist nur, ob sie geplant ist oder zufällig entstanden.

Lena

Und was kostet mich die zufällige Variante? Geholfen wird ja trotzdem.

Jonas

Geholfen wird, aber zu einem hohen Preis. Die Zeit fehlt bei dem, der hilft, niemand weiß, was am Rechner verändert wurde.

Jonas

Und das Gefährlichste: Wer gewohnt ist, dass irgendwer hilft, lässt sich auch von einem Fremden helfen, der sich als Support ausgibt.

Lena

Ist das eine Pflicht, so eine Anlaufstelle zu haben, oder eher Ordnungssinn?

Jonas

Gesetzlich vorgeschrieben ist sie für die meisten Firmen nicht. Aber das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik beschreibt sie in seinem IT-Grundschutz recht genau.

Jonas

Dort steht, dass Mitarbeitende Störungen und Sicherheitsvorfälle über verlässliche Kanäle schnell und einfach melden können sollen. Und dass eine zentrale Anlaufstelle allen bekannt gemacht wird.

Lena

Was nehme ich aus dieser Folge mit?

Jonas

Drei typische Fälle: der Kollege, der sich auskennt, die Meldung im Vorbeigehen und der falsche Support am Telefon. Am Ende stehen drei Regeln, die Sie diese Woche festlegen können.

Lena

Fangen wir mit unserem Klassiker an. Bei uns ist das der Kollege aus dem Vertrieb, der sich mit Computern auskennt.

Jonas

Ein typischer Fall: Eine Firma mit fünfunddreißig Leuten, keine eigene IT-Abteilung. Ein Vertriebler hilft, weil er es kann und weil er nett ist.

Jonas

Er setzt Kennwörter zurück, installiert Programme und richtet Drucker ein. Dafür hat er irgendwann Administratorrechte bekommen, also volle Rechte über die Rechner.

Lena

Das klingt erst mal effizient. Er ist ja sowieso im Haus.

Jonas

Bis man nachrechnet. Wenn er am Tag eine Stunde hilft, fehlt Ihnen im Jahr mehr als ein Monat Vertriebszeit.

Jonas

Und diese Stunde taucht in keiner Rechnung auf. Sie steckt im Umsatz, der nicht gemacht wurde.

Lena

Und was passiert, wenn er im Urlaub ist?

Jonas

Dann steht alles, oder jemand macht es auf eigene Faust. Der IT-Grundschutz sieht für jede Verwaltungsaufgabe eine benannte Vertretung vor.

Jonas

Die Vertretung muss so eingewiesen sein, dass sie die Arbeit wirklich übernehmen kann. Beim hilfsbereiten Kollegen gibt es die fast nie.

Lena

Und was ist mit den Rechten? Er braucht sie doch, um zu helfen.

Jonas

Genau das ist der Haken. Er nutzt dasselbe Konto für seine Mails und für die Verwaltung aller Rechner.

Jonas

Der Grundschutz empfiehlt, dass sich die Kennungen für die Verwaltung von denen für die normale Arbeit unterscheiden. Sonst kann eine einzige falsche Mail die ganze Firma treffen.

Lena

Wer ist denn dafür zuständig, das zu ändern? Ich will ihm ja nicht einfach die Rechte wegnehmen.

Jonas

Die Geschäftsführung. Der IT-Grundschutz sagt ausdrücklich: Für alle Systeme muss festgelegt sein, wer zuständig ist, und alle Mitarbeitenden müssen das wissen.

Jonas

Das ist eine Leitungsentscheidung, keine Frage der Technik. Und es ist auch keine Kritik an dem Kollegen.

Lena

Was ist dann der bessere Weg?

Jonas

Eine feste Anlaufstelle mit Namen, die jeder kennt. Das kann eine Person im Haus mit Vertretung sein oder ein Dienstleister.

Jonas

Wichtig ist nur: Es gibt genau einen Weg, und jeder im Haus weiß, welcher es ist.

Lena

Und was macht der Kollege dann?

Jonas

Er verkauft wieder. Wenn er sich weiter kümmern will, wird er offiziell Ansprechpartner, mit eigener Verwaltungskennung, einer Vertretung und Zeit dafür im Plan.

Lena

Und wenn wir einen Dienstleister nehmen, wer ist dann bei uns noch zuständig?

Jonas

Verantwortlich bleibt die Geschäftsführung, auch wenn ein anderer die Arbeit macht. Im Haus braucht es trotzdem eine Person, die neue Leute anmeldet und sagt, was die Firma braucht.

Jonas

Das ist kein Nebenjob für Technik, sondern eine klare Rolle. Wichtig ist, dass alle wissen, wer diese Person ist.

Lena

Gibt es Dinge, die gar nicht erst beim Support landen müssten?

Jonas

Ja, das vergessene Kennwort. Microsoft bietet dafür eine Funktion, mit der Mitarbeitende ihr Kennwort selbst zurücksetzen, ganz ohne Helfer.

Jonas

Laut Microsoft ist sie in jedem bezahlten Microsoft 365 für Unternehmen enthalten, ohne Aufpreis. Sie muss nur einmal eingeschaltet werden.

Lena

Und wie weist sich der Mitarbeiter dann aus? Sonst könnte das ja jeder.

Jonas

Er hinterlegt vorher eine zweite Möglichkeit, etwa die App auf dem Telefon oder eine zweite Mailadresse. Ohne diese Bestätigung geht nichts.

Lena

Zweiter Fall: Bei uns meldet man Probleme in der Kaffeeküche oder per Nachricht aufs Handy. Was ist daran falsch?

Jonas

Dass die Hälfte verloren geht. Ein typischer Fall: Montag früh sagt die Buchhaltung im Flur, dass der Drucker spinnt.

Jonas

Mittwoch fragt sie nach, und der Helfer weiß nicht mehr, welcher Drucker es war. Oder ob es nicht doch der Scanner war.

Lena

Muss ich jetzt ein Ticketsystem kaufen? Das klingt nach großer Firma.

Jonas

Nicht unbedingt. Ein Ticket ist erst mal nur eine Meldung, die nicht verloren geht und eine Nummer hat.

Jonas

Bei kleinen Firmen reicht oft eine feste Mailadresse oder ein Formular. Entscheidend ist, dass es einen Eingang gibt und nicht fünf.

Lena

Und was soll in so einer Meldung drinstehen? Meine Leute schreiben sonst nur: geht nicht.

Jonas

Vier Dinge: Was geht nicht, seit wann, wer ist betroffen und was stand auf dem Bildschirm. Am besten mit einem Foto der Fehlermeldung.

Jonas

Damit spart der Support die erste Rückfrage. Und die kostet oft mehr Zeit als die Lösung selbst.

Lena

Woher weiß der Support, was zuerst drankommt? Bei uns ist natürlich alles dringend.

Jonas

Darum braucht es eine einfache Regel, die Sie vorher festlegen. Kritisch ist, wenn mehrere Leute nicht arbeiten können, ein Server ausfällt oder ein Gerät verloren ging.

Jonas

Alles andere wird nach Dringlichkeit abgearbeitet. Ein Drucker mit Papierstau ist ärgerlich, aber kein Notfall, wenn es einen zweiten gibt.

Lena

Und wie schnell muss sich jemand melden? Ich will nicht drei Tage auf eine Antwort warten.

Jonas

Das legen Sie mit Ihrer Anlaufstelle fest, getrennt für kritisch und für alles andere. Achten Sie darauf, was gemeint ist: die erste inhaltliche Rückmeldung oder die Lösung.

Jonas

Eine Zusage zur Rückmeldung ist realistisch, eine Zusage zur Lösung meist nicht. Kein Support weiß vorher, wie lange ein Fehler dauert.

Lena

Und wer entscheidet im Zweifel? Der Support oder ich?

Jonas

Die Regel entscheiden Sie, einmal und schriftlich. Im Alltag stuft dann der Support ein, und niemand muss Sie für jeden Drucker fragen.

Lena

Was ist mit Dingen, die gar nicht kaputt sind? Ein neues Programm zum Beispiel.

Jonas

Das ist eine Anfrage oder eine Änderung, keine Störung. Die Störung heißt: Gestern ging es noch, heute nicht.

Jonas

Ein neues Programm braucht dagegen eine Freigabe der Führungskraft. Das gehört in denselben Eingang, aber mit dieser Freigabe dabei.

Lena

Und wenn jemand eine komische Mail bekommt? Ist das auch ein Fall für den Support?

Jonas

Ja, und zwar sofort. Der IT-Grundschutz sagt, die Ansprechpartner für Sicherheitsvorfälle müssen allen bekannt sein, mit aktuellen und leicht zugänglichen Kontaktdaten.

Jonas

Und lieber einmal zu viel melden als einmal zu wenig. Wer für einen Fehlalarm gerügt wird, meldet beim nächsten Mal nicht.

Lena

Das kenne ich. Da geht es eher um Kultur als um Technik.

Jonas

Genau. Das Bundesamt nennt sogar ein Beispiel: Aus Angst vor Ärger spielt die IT fehlende Updates heimlich nach, bevor man den Angriff untersuchen kann.

Jonas

Es nennt das eine mangelhafte Fehlerkultur. Die Geschäftsführung kann das mit einem Satz ändern: Wer meldet, hat richtig gehandelt.

Lena

Dritter Fall: der falsche Support, den du vorhin erwähnt hast. Wie sieht das aus?

Jonas

Ein typischer Ablauf, den Microsoft zweitausendvierundzwanzig beschrieben hat: Zuerst wird das Postfach einer Person mit Werbemails geflutet.

Jonas

Kurz danach ruft ein angeblicher IT-Support an, auch über Teams mit dem Anzeigenamen Help Desk, und bietet Hilfe gegen die Mailflut an.

Lena

Und das wirkt glaubwürdig, weil das Problem ja echt ist.

Jonas

Genau. Der Anrufer lässt die Person die Windows-Schnellhilfe öffnen, ein eingebautes Programm für Hilfe aus der Ferne, und einen Code eingeben.

Jonas

Danach sieht er den Bildschirm und übernimmt die Steuerung. In mehreren der beschriebenen Fälle wurden am Ende Daten im ganzen Firmennetz verschlüsselt.

Lena

Wie sollen meine Leute einen echten Anruf von einem falschen unterscheiden?

Jonas

Mit einer einfachen Regel, die auch Microsoft empfiehlt: Fernzugriff nur, wenn man selbst den Kontakt zur IT begonnen hat. Wer ungefragt anruft und dringend auf den Rechner will, bekommt keinen Zugang.

Jonas

Bei Teams hilft ein Blick auf den Hinweis Extern neben dem Namen. Steht er dort, gilt erst recht: Rückruf nur über die bekannte Nummer.

Lena

Und wenn der Anrufer sagt, er ist von Microsoft?

Jonas

Dann auflegen. Microsoft schreibt selbst, dass es nicht ungefragt anruft, um Support anzubieten.

Jonas

Und echte Fehlermeldungen von Microsoft enthalten nie eine Telefonnummer. Steht eine Nummer auf dem Bildschirm, ist das ein Betrugsversuch.

Lena

Das klingt nach Privatleuten. Trifft das wirklich Firmen?

Jonas

Die Verbraucherzentralen warnen seit Jahren vor den Anrufen bei Privatleuten. Der Fall von zweitausendvierundzwanzig zeigt aber, dass dieselbe Masche gezielt gegen Firmen läuft.

Jonas

Das Bundesamt nennt ausdrücklich den falschen Systemverwalter, der anruft und das Kennwort braucht. Und es rät, Kennwörter niemals am Telefon oder per Mail weiterzugeben.

Lena

Was mache ich technisch, damit das nicht so leicht geht?

Jonas

Zwei Dinge. Programme für Fernzugriff, die niemand braucht, werden gesperrt oder entfernt, auch das empfiehlt Microsoft.

Jonas

Und das Werkzeug, das Ihr Support nutzt, verbindet sich nur, wenn der Mitarbeiter zustimmt. Das verlangt auch der IT-Grundschutz für die Fernwartung.

Lena

Und wenn jemand schon zugestimmt hat? Was kostet mich das dann?

Jonas

Das hängt davon ab, wie schnell es auffällt. Darum gilt: Rechner sofort vom Netz trennen, also Kabel ziehen oder Wlan aus, und den Support anrufen.

Jonas

Danach werden die Kennwörter geändert, die an diesem Rechner benutzt wurden. Und die Geschäftsführung prüft mit Datenschutz und Recht, ob eine Meldung an Behörden nötig ist.

Lena

Und woher hat der Mitarbeiter die echte Nummer, wenn er so durcheinander ist?

Jonas

Genau deshalb steht sie auf einem Zettel am Monitor oder im Startmenü. Rückruf nur über diese Nummer, nie über die, die der Anrufer nennt.

Lena

Dann bitte zum Schluss die drei Regeln. Was lege ich diese Woche fest?

Jonas

Erstens: Es gibt genau eine Anlaufstelle mit Namen, Vertretung und einer festen Nummer, und jeder im Haus kennt sie. Wer dort hilft, hat eine eigene Verwaltungskennung.

Jonas

Zweitens: Jede Meldung geht in einen einzigen Eingang, mit vier Angaben: was, seit wann, wer betroffen, Foto der Fehlermeldung. Kritisch ist, wenn mehrere Leute nicht arbeiten können.

Jonas

Drittens: Fernzugriff nur, wenn man selbst angerufen hat, Rückruf nur über die bekannte Nummer. Wer etwas Verdächtiges meldet, hat immer richtig gehandelt.

Lena

Das ist machbar. Und wenn ich diese Anlaufstelle nicht selbst stellen will?

Jonas

Wer mit kjello arbeitet, setzt sein Kennwort im Portal selbst zurück, rund um die Uhr. Alles andere meldet er dort, und Störungen wie Anfragen sind ohne Begrenzung nach Zeit oder Anzahl enthalten.